Studie zur Servicequalität oberösterreichischer Gemeinden

Aufbau der Studie

Ziel unserer Studie ist die erste umfassende „Servicelandkarte“ oö. Gemeinden. Dazu ist im ersten Schritt eine detaillierte Analyse jeder einzelnen Gemeinde notwendig. Im zweiten Schritt werden die Ergebnisse der untersuchten Gemeinden, in Abhängigkeit der Faktoren Größe und Leistungsangebot, miteinander verglichen.

Was wird analysiert?

Um eine ganzheitliche Analyse zu garantieren, basiert unser innovativer Ansatz auf einem mehrstufigen System. Die Gemeindeleistungen werden auf vier Ebenen untersucht und bewertet:

Bürgersicht durch qualitative Bürgergespräche

Wir setzen auf qualitative Interviews, um im Rahmen eines persönlichen Gesprächs mit den Bürgern der Gemeinde, die Stimmung, Hintergründe und spontanen Reaktionen zu erfassen. Der Fokus der Gespräche liegt dabei unter anderem auf folgenden Sachthemen:

• Spontane Bekanntheit und Wertschätzung von Gemeindeleistungen
• Zufriedenheit mit den allgemeinen Dienstleistungen
• Angebot für Kinder/Jugendliche/Senioren
• Infrastruktur
• Umwelt
• Kulturelles Angebot

Organisationsanalyse durch Mitarbeitergespräche

Aufbauend auf Mitarbeitergesprächen und unseren gesammelten Erfahrungen analysieren wir die internen Abläufe im Servicebereich. Daraus folgend leiten wir für die Gemeinde konkrete Handlungsempfehlungen zu folgenden Bereichen ab:

• Handhabung von Beschwerden
• „optimale“ Öffnungszeiten
• Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation
• Bürgerservicecenter
• Räumliche Gegebenheiten

Test der Anfragewege mit anonymen Anfragen

Erstmalig führen wir auf kommunaler Ebene anonyme Testanfragen durch. Nur auf diesem Weg ist eine zuverlässige Einschätzung der tatsächlichen Leistungsfähigkeit des Bürgerservice aus Bürgersicht möglich. Überprüft werden Schnelligkeit und Qualität der Auskünfte bei:

• Persönlichen Anfragen im Bürgerservice
• Auskünften per E-Mail
• Telefonischen Anfragen im Bürgerservice

Detaillierter Check der Gemeindehomepage

Anhand eines objektiven Punkterasters bewerten wir den Internetauftritt der Gemeinde. Augenmerk richten wir auf für den Bürger wichtige Informationen und eine übersichtliche Strukturierung. Design und Gestaltung der Homepage spielen eine untergeordnete Rolle.

Das sagen unsere Kunden

Alfred Watzinger, Amtsleiter der Marktgemeinde Engerwitzdorf
„Ihr Zugang zu dieser Materie hat sich gegenüber anderen "Untersuchungen" in wesentlichen Punkten unterschieden. Einer Ihrer Vorteile ist, dass Sie die Verwaltung auch im konkreten Handeln testen und sich nicht auf Aussagen der Mitarbeiter verlassen.“

Ing. P. Katzlberger, Amtsleiter der Stadt Gallneukirchen
„Ihre Studie zur Servicequalität oberösterreichischer Gemeinden ist eine wertvolle Standortbestimmung für unsere Verwaltung und eine gesicherte Basis für weitere kundenorientierte Schritte seitens der Stadt.“

Dr. Helmuth Preslmaier, Gemeindeberater
„Mit dieser Studie verfolgt Kepler Solutions einen kreativen Ansatz zur Evaluierung der Servicequalität von Gemeinden. Als Kommunalberater unterstütze ich diese Aktivitäten und empfehle meinen Kunden, diese Studie in Auftrag zu geben.“

LAbg. Mario Mühlböck, Bürgermeister der Marktgemeinde Wilhering
„Jede Gemeinde wird gut beraten sein, eine Studie dieser Art in Auftrag zu geben, nicht nur wegen des besonders guten Preis-Leistungsverhältnisses.“

Teilnahme und Erwerb der Studie

Eine Teilnahme an der Studie ist für alle österreichischen Gemeinden für einen geringen Kostenbeitrag möglich und inkludiert neben den Analyseergebnissen für die Gemeinde den Erhalt der gesamten Studie.

Eine Erwerb der Studie ist für € 490,- auch ohne Teilnahme an der Untersuchung möglich. Kontaktieren Sie uns für beide Varianten oder weitere Fragen.